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Mag 27

Come si fa a chiedere scusa in modo efficace?

sorryseemstobethehardeswordElton John ha fatto una fortuna sulla canzone “Sorry seems to be the hardest word” (“Scusa” sembra essere la parola più difficile da dire), ed effettivamente chiedere scusa a qualcuno può essere complesso, soprattutto per alcune persone. La difficoltà nel porgere a qualcuno le proprie scuse, tuttavia, sta anche nel formulare una frase, un pensiero che possa risultare in una scusa efficace, che esprima sinceramente il pentimento dell’individuo e che possa avere maggiori probabibilità nell’accettare le scuse.

 

Roy Lewicki, professore emerito di management e risorse umane dell’Università Statale dell’Ohio, insieme a Beth Polin (Università dell’Eastern Kentucky) e Robert Lount Jr. (Università dell’Ohio) hanno realizzato una ricerca sul modo in cui le persone chiedono scusa. Quali scuse sono più efficaci e sono accettate?

 

La struttura della richiesta di scuse

 

Lewicki e colleghi hanno scoperto che le persone, quando chiedono scusa, tendono ad utilizzare una struttura predefinita, che può essere suddivisa in sei componenti. Queste sei componenti possono essere utilizzate tutte o meno. Queste componenti sono:

 

  •  Mostrare rimorso
  • Spiegare cos’è andato storto
  • Riconoscere le proprie responsabilità
  • Dichiararsi pentiti
  • Offrirsi di rimediare all’errore
  • Chiedere di essere perdonati

 

Gli esperimenti in breve

 

Gli studiosi sono partiti da queste sei componenti ed hanno effettuato due studi sull’efficacia delle scuse. In particolare il loro obiettivo era quello di vedere se il numero di componenti utilizzate nel formulare le proprie scuse e le varie componenti prese singolarmente avessero un’efficacia diversa.

 

Nel primo esperimento, condotto online, 333 partecipanti dovevano immaginare di essere il responsabile di un ufficio di contabilità e di dover decidere se assumere o meno una persona che nel lavoro precedente aveva compiuto degli errori di calcolo delle tasse di un cliente.

perdono

Il compito dei partecipanti era di leggere le scuse pronunciate dall’impiegato (le frasi potevano includere uno, tre o sei componenti della richiesta di scuse) e di decidere se accettarle o meno utilizzando una scala a 5 passi per la valutazione dell’efficacia, della credibilità e dell’adeguatezza delle scuse fornite.

 

I partecipanti, inoltre, sono stati suddivisi in due gruppi e gli sono state fornite informazioni diverse riguardo la circostanza dell’errore dell’aspirante lavoratore. Ad un gruppo è stato detto che l’errore riguardante il calcolo delle tasse era dovuto ad un errore di comprensione del manuale di calcolo delle tasse da parte dell’addetto; la spiegazione data al secondo gruppo, invece, era che l’addetto aveva volontariamente compilato in maniera errata il modulo delle tasse. Nel primo caso si tratta di un errore di sbadataggine e/o di incompetenza, nell’altro è una questione di integrità morale.

 

Il secondo studio è stato realizzato con un campione di 422 studenti universitari utilizzando lo stesso scenario illustrato nell’esperimento precedente.

 

I risultati: Quali scuse sono migliori delle altre?

 

I risultati dei due studi sono stati simili: più componenti della scusa ci sono in una frase, maggiori sono le probabilità che la scusa risulti efficace. Inoltre le circostanze dell’errore influenzano la probabilità di accettare le scuse: è più difficile trovare convincente una scusa per una violazione di tipo “morale” anziché quella per un semplice sbaglio.

 

Le sei componenti delle scuse, inoltre, non hanno lo stesso peso in termini di efficacia. La componente più importante è risultata essere quella del “riconoscimento di responsabilità”: dire che è colpa tua e/o che hai commesso un errore ha portato, nello studio, a punteggi più alti di accettazione delle scuse. La seconda componente più importante è quella nella quale ci si offre di fare qualcosa per riparare all’errore commesso. In questo modo ci si impegna a passare dalle parole ai fatti per rimediare al danno commesso.

 

La componente che ha avuto meno efficacia delle sei è quella relativa alla richiesta di perdono. Chiedere semplicemente il perdono dell’interlocutore non aggiunge molto alla richiesta di scuse: non spiega il perché si è commesso l’errore, non ci si propone di rimediare a eventuali danni, è solo un modo per alleviare il senso di colpa di chi ha commesso l’errore.

 

Aspetti futuri da indagare in questo campo riguardano lo studio delle richieste di scuse in forma orale e non scritta, perché l’intonazione e l’espressione di emozioni sono aspetti importanti nella valutazione di una richiesta di scuse. Lewicki ha affermato, a riguardo, che “cose come il contatto visivo ed un tono della voce appropriato che esprima sincerità sono importanti quando porgi delle scuse faccia a faccia”.

 

 

Bibliografia:

Roy J. Lewicki, Beth Polin, Robert B. Lount. An Exploration of the Structure of Effective Apologies. Negotiation and Conflict Management Research, 2016; 9 (2): 177 DOI: 10.1111/ncmr.12073

 

About Manuela Altieri
Laureata in Psicologia Applicata ai Contesti Istituzionali, è esperta in psicodiagnosi generale ed evolutiva. Tra i suoi interessi, gli adattamenti e le tarature dei test psicologici, la cross-culturalità e i rapporti uomo/animale.

Dettagli sull'autore

Manuela Altieri

Laureata in Psicologia Applicata ai Contesti Istituzionali, è esperta in psicodiagnosi generale ed evolutiva. Tra i suoi interessi, gli adattamenti e le tarature dei test psicologici, la cross-culturalità e i rapporti uomo/animale.

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